Ciosp agrega tecnologia e inteligência para maior segurança dos sergipanos

Em três anos de funcionamento, o órgão oferece atendimento de emergência de qualidade para a população, dados estáticos para o planejamento da Segurança Pública e monitoramento dos pontos mais movimentados de Aracaju

Desde que foi criado, há exatos três anos, o Centro Integrado de Operações de Segurança Pública (Ciosp 190), já registrou mais de 4.624.758 (de 2009 a 2011) ligações. Somente no ano passado foram 1.562.890, numa média de 130.241 por mês e de 4.341 ligações por dia. Deste total, apenas 20% das ligações viraram ocorrências, 21,3 % correspondiam a trotes, e o restante a chamadas para buscar os mais variados tipos de informações ou agradecer os serviços prestados pelo órgão. Do total, que viram, de fato, ocorrência (20% dos casos), 73% são direcionadas a Polícia Militar, 13% a Polícia Civil, 7% ao Corpo de Bombeiros e mais 7% a Polícia Técnica.

Os números, que impressionam, revelam mais do que uma forte demanda para um serviço que se tornou primordial para a Segurança Pública e referência para outros estados brasileiros. Demonstra a preocupação de um governo, que sabe que pensar e gerir Segurança Pública vai além de primar por forças ostensivas e investigativas competentes. Mas que está atento à utilização de tecnologias e serviços de inteligência, como formas de prevenir e combater a criminalidade, visando proporcionar maior segurança à população.

Sob esta ótica, o Ciosp, inaugurado em 2 de abril de 2009 pelo governador Marcelo Déda, nasceu da necessidade de centralizar num só local o atendimento dos números de emergência referentes as polícias Militar e Civil, incluindo a Polícia Técnica e o Corpo de Bombeiros, oferecendo muito mais agilidade e precisão no atendimento aos cidadãos.

Segundo o diretor da unidade, coronel Salvador Sobrinho, a criação do Ciosp possibilitou uma maior eficiência e eficácia no atendimento de emergência da Segurança Pública para o povo sergipano. “Antes, os serviços de emergência da Segurança Pública eram atendidos pelos números 190 (Polícia Militar), 147 (Polícia Civil), 193 (Corpo de Bombeiro) e 194 (CPTran - Companhia de  Policiamento de Trânsito), que possuíam suas centrais independentes. Cada órgão disponibilizava um ou dois dos seus agentes para atuarem na recepção das chamadas e contavam com cerca de dois telefones para atender uma demanda de ligações muito grande. Assim, algumas vezes o cidadão ligava e não era atendido pelo órgão. Com a criação do Ciosp, a população teve um ganho considerável, porque, hoje, temos 16 postos de atendimento funcionando com telefonistas capacitados, que permitem que a população, ao ligar para o 190, consiga ser atendido em até dois segundos da chamada”, contou o coronel.

Atendimento

O Ciosp é um órgão da Secretaria de Segurança Pública, que trabalha junto a Polícia Militar, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros, agregando modernidade para ação integrada dos organismos de segurança estatais que atendem ao território da Grande Aracaju. Este território engloba nove municípios: Itaporanga D’Ajuda, São Cristóvão, Aracaju, Laranjeiras, Nossa Senhora do Socorro, Barra dos Coqueiros, Maruim, Riachuelo e Santo Amaro das Brotas, totalizando, segundo dados do Censo 2010 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 930.245 habitantes assistidos pelo órgão.

O Call Center do órgão, que recepciona as chamadas do 190, conta com 16 profissionais treinados para atender o cidadão que solicita o seu serviço. Quando um cidadão liga em menos de dois segundos é atendido. Esse atendimento dura em média dois minutos e consiste basicamente em recolher as informações necessárias para poder acionar e orientar o órgão adequado ao caso apresentado.

No primeiro momento, são feitas duas perguntas: o que está acontecendo e onde está ocorrendo (endereço, bairro). Logo após essas perguntas, o atendente direciona a ocorrência, via internet, para o órgão responsável, que possui agentes numa sala ao lado do Call Center, responsáveis por, a partir dos dados fornecidos, acionarem a viatura mais próxima para atender a ocorrência.

Paralelamente a este processo, é necessário que o solicitante continue na linha para oferecer ao atendente, mais informações, como por exemplo: quantas pessoas estão envolvidas? estão armadas? Se sim, quais os tipo de armamento? Tais questionamentos visam oferecer ao policial ou bombeiro, uma visão geral do quadro da ocorrência, permitindo oferecer tanto as pessoas envolvidas, como ao próprio profissional, uma maior segurança na ação.

Atualmente, o tempo para o policial acionar uma viatura gira em torno de cinco minutos, a depender da demanda. Antes do Ciosp, a média de tempo para os atendimentos de emergência da Segurança Pública acionarem uma viatura nas ruas era de 15 minutos. Isso não significa dizer, que a viatura leva este mesmo tempo para chegar ao local da ocorrência, uma vez que isso dependerá da demanda existente naquele determinado momento e do deslocamento pelo trânsito da cidade.

Para o atendente Flavius Nahum, que trabalha no Ciosp há nove meses, o trabalho exige muito preparo técnico e psicológico, mas é muito gratificante. “Quando atendemos uma ligação, tentamos agilizar o atendimento e buscar o máximo de informações para facilitar a prestação de socorro da força responsável, seja policial ou do Corpo de Bombeiros. É um trabalho bastante interessante, pois de alguma maneira, sabemos que estamos ajudando a população, seja numa situação de risco ou através de alguma orientação básica que fornecemos”, informou, orientando ainda sobre como proceder ao solicitar o serviço de emergência. “Ao ligar para o 190, o cidadão deve primeiramente tentar manter a calma e ficar atento às perguntas do atendente, pois isso facilitará no atendimento da polícia. É importante também tentar ser verdadeiro e não exagerar ao descrever a situação, como às vezes ocorre com as chamadas para focos de incêndio”.

Os atendentes do Call Center passam por treinamento contínuo, realizado tanto antes do seu ingresso no órgão como todos os meses após sua entrada na instituição. De acordo com o atendente Diogo Andrade, essa renovação constante de conhecimento contribui para a eficiência do serviço. “Nossa principal orientação é manter a calma e tentar acalmar e ajudar o cidadão de maneira rápida e eficaz. Essas palestras mensais são essenciais porque reciclamos o nosso conhecimento e ficamos atentos para evitar alguns vícios que, por vezes, nos fazem perder tempo no atendimento”, declarou o atendente.

Ocorrências

Quando o atendente identifica uma ocorrência que consiste em ‘crime contra a vida’, a exemplo de sequestro, tentativa de homicídio ou estupro, o sistema ao encaminhar a ocorrência para o computador do operador do órgão responsável vai emitir um ‘Alerta Vermelho’. Esse alerta vermelho que aparece no computador do policial militar ou do bombeiro, é um sistema que não vai permitir que seja enviada nenhuma viatura para outra ocorrência, enquanto este caso que possui prioridade não for atendido.

Caso a ligação caia, o atendente liga de volta para o solicitante. Se a pessoa não tiver passado nenhuma informação sobre sua localização e não atender a chamada, ao contrário do que alguns pensam, o Ciosp não possui mecanismos legais para rastrear a ligação e acionar a polícia. “Nos EUA, o rastreamento do telefone é feito naturalmente pelo centro integrado deles, assim quando alguém liga e a ligação cai, eles fazem esse rastreamento com as torres de telefonia para ver a posição daquele telefone que ligou. Mas no Brasil, para um telefone ser rastreado é necessário pedir autorização da Justiça. Há, ainda, os casos em que preferimos não retornar a chamada, por deduzimos que isso irá por a vida da provável vítima em risco”, justificou o coronel Sobrinho.

Em 2011, dos cerca de 20% dos atendimentos que viraram ocorrências, um total de aproximadamente 312.580 casos, 86.864 foram referentes à perturbação do trabalho ou do sossego alheio; 21.941 para averiguação de pessoa em atitude suspeita, 18.483 referentes à ameaça e 17.603 a tipificação penal de vias de fato/agressão.

Trotes

Uma atitude que dificulta o trabalho do Ciosp e prejudica a ação policial e do Corpo de Bombeiros, são os trotes, que em 2011 contabilizaram 333.571 ligações e só no primeiro bimestre de 2012 já somam 48.141 casos.

Caracterizado pela ligação telefônica no sentido de enganar, retardar ou embaraçar uma instituição ou pessoa, o trote é considerado crime, previsto pelo Art.266 do Código Penal e sujeito à pena de detenção de um a seis meses ou multa. Sendo que, em casos mais graves , quando o trote passa a comprometer o serviço público aplica-se o Art. 265, que se refere ao delito de atentar contra a segurança ou o funcionamento de serviço de água, luz, força ou calor, ou qualquer outro de utilidade pública, com pena de reclusão, de um a cinco anos, e multa.

Se o trote tiver por finalidade anunciar uma falsa ação delituosa, o sujeito poderá responder nos termos do Art.340 por falsa comunicação de crime ou de contravenção, direcionada a provocar a ação de autoridade, com pena prevista de detenção, de um a seis meses, ou multa.

Planejamento e estatística

Ao coletar e contabilizar dados estáticos, o Ciosp acaba funcionando, também, como uma ferramenta de planejamento para os órgãos da Segurança Pública. Sendo possível, através do seu sistema de inteligência, identificar onde há, por exemplo, maior ocorrência de assalto a carros ou focos de incêndio em determinada época do ano. Diante destes tipos de informação, os gestores dos órgãos da Secretaria de Estado da Segurança Pública (SSP) podem fazer um melhor planejamento de suas ações.

Justamente com esta finalidade, o órgão possui dentro de sua estrutura um departamento de análise criminal, que a partir dos dados que entram pelo seu sistema produz estática e mapas termais com a mancha criminal, para subsidiar as instituições da SSP, que contam com a disponibilidade deste material.

O Ciosp conta ainda com o sistema de georeferenciamento de viaturas, onde através de GPS, as viaturas são monitoradas em tempo real, permitindo a melhor coordenação do efetivo nas ruas e impossibilitando o desvio dos veículos para assuntos que não dizem respeito à segurança pública.

Investimentos

Em seus três anos de existência, o Ciosp contou com um investimento em torno de R$ 24 milhões, com recursos que vão desde a reforma do prédio da sua sede, na Av. São Paulo, até a compra de equipamentos, e investimentos em tecnologia e recursos humanos.

Dentre esses investimentos, destacam-se as 54 câmeras espalhadas por Aracaju (39 no centro comercial e bancário, além do bairro Siqueira Campos e 15 na Orla de Atalaia), que oferecem maior segurança à população ao monitorar por 24h os pontos mais movimentados da cidade. As imagens servem tanto para a ação preventiva, como para ações ostensivas mais precisas e ágeis, além de servir como fonte para investigação de crimes

Aracaju, 13 de Abril de 2012| 16:12
http://www.agenciase.gov.br/